Gestion de l’insatisfaction client
Détail du process
Objectif : Transformer une situation délicate en opportunité de fidélisation.
Ce process a pour but de :
Accueillir et écouter activement le client pour montrer considération et respect.
Analyser avec précision l’origine du problème afin d’apporter une réponse juste.
Proposer et mettre en œuvre une solution adaptée qui restaure la confiance.
Assurer un suivi post-résolution, afin que le client reparte satisfait et valorisé.
L’objectif final : que chaque insatisfaction soit traitée avec professionnalisme et devienne une preuve concrète de l’engagement BLACKBOX envers la qualité.
1. Accueil et écoute active
Lorsqu'un client exprime son insatisfaction, le personnel doit l’écouter attentivement sans interruption.
Prendre note des détails : nature du mécontentement, prestation concernée, moment de l’incident.
2. Reconnaissance et empathie
Manifester de l’empathie : « Je comprends votre déception, je suis désolé que votre expérience ne corresponde pas à vos attentes. »
Rassurer le client que sa satisfaction est importante.
3. Analyse de la situation
Poser des questions pour comprendre précisément ce qui n’a pas été satisfaisant.
Vérifier si le problème provient d’un malentendu, d’une erreur, ou d’une insatisfaction liée au résultat.
4. Proposition de solution
Selon la nature du problème :
Offrir une correction gratuite ou une nouvelle prestation.
Proposer un geste commercial (réduction, avoir, autre prestation gratuite).
Proposer de planifier une nouvelle prestation à une date ultérieur.
5. Mise en œuvre de la solution
Étape corrective immédiate pour satisfaire le client.
Confirmer avec le client que la solution lui convient.
6. Suivi post-résolution
Après la prestation corrigée, vérifier que le client est satisfait.
Remercier le client pour son feedback, insister sur l’engagement à améliorer la qualité, lui demander de retirer son avis négatif si il en avait posté un.
Leçon acquise