Accueil client
Détail du process
Objectif : L’accueil est le premier contact, il conditionne toute l’expérience BLACKBOX.
L’objectif est de créer dès l’entrée une impression premium et professionnelle, en combinant rapidité, sourire et rigueur.
Chaque étape — salutation immédiate, vérification du rendez-vous, prise en charge physique — vise à instaurer confiance, confort et considération.Un accueil réussi, c’est :
Un client qui se sent attendu et valorisé.
Une organisation fluide, même en cas de retard ou de sans-RDV.
Une première étape décisive vers la fidélisation et la satisfaction.
1. Accueil immédiat à l’entrée
Saluer le client dans les 5 secondes suivant son entrée “ Bonjour monsieur”
Sourire, regard franc, posture ouverte
Toute l’équipe doit participer à l’accueil, pas uniquement le manager
2. Vérification du rendez-vous
Demander s’il a pris rendez-vous : “ Vous avez rendez-vous”
Si OUI : vérifier sur Planity et lui souhaiter la bienvenue
Si NON :
Suggérer de patienter en cas de no-show possible
Sinon, proposer un rendez-vous futur dans la journée
Politique de retard client et prise de rdv spontané
+5 min de retard : si un sans-rendez-vous attend, on le prend
+10 min : le client est pris seulement s’il n’y a pas de RDV prévu dans les 30 min
+10 à 45 min : selon planning mais lui proposer tout de même de patienter le temps qu’un client se désiste ou vienne en retard.
Rester ferme mais toujours professionnel et cordial
3. Prise en charge physique
Débarrasser le client de ses affaires
Prendre le temps de vérifier la dernière presta du client
Lui remettre un jeton correspondant au numéro de cintre
Proposer une boisson (verre d’eau, café, thé...)
Café toujours avec couvercle
Indiquer clairement le fauteuil d’attente
Annoncer le temps d’attente estimé
Si >10 min : donner de la visibilité au client
Si ≥20 min : annoncer une réduction de 20 % au client
Aller le chercher directement, ne jamais l’appeler à distance ou par signe
Leçon acquise